שירות לקוחות בספריה
תיאורי תפקידים רבים של ספרנים כוללים את הביטוי "חייבים להיות בעלי כישורי שירות לקוחות מעולים." אבל, מה זה אומר בדיוק? כיצד יכול מפקח להסביר לאיש צוות מהו "שירות לקוחות מעולה" כאשר אולי הם לא מבינים את הפרטים עצמם. כדי לפתור את הדילמה הזו, אני מציע שספריות וספרנים יחשבו על "מגילת זכויות פטרון" כשיטה להסביר הן לסיירים והן לספרנים מה הכוונה ב"מיומנויות שירות לקוחות מעולות. "

הייתי רואה את הדברים הבאים ברשימה חלקית של הזכויות של כל הפטרונים הנכנסים ועושים עסקים עם כל ספריה:

לפטרונים יש זכות לשירות אדיב וידידותי.

הם מתקבלים ב"שלום "ידידותי ובחיוך. אם הספרן נמצא עם פטרון אחר, הנהון וחיוך פשוט כשהם נכנסים לאזור היו מאשרים שהם רואים את הצוות התורן. כאשר הם ניגשים אל כל דלפק או איש צוות, הם ראשונים בקשב של הצוות התורן ושוב מתקבלים בחיוך וב"איך אוכל לעזור לך? " אם הספרן זקוק לכרטיס הפטרון, הם מתבקשים לייצר אותו בנימוס. "האם בבקשה יש לי את כרטיס הספריה שלך?" כאשר מופק הכרטיס האמור, "תודה" מנומסת תקינה. דרישת סטקטו של "כרטיס ספריה!" זה לא מקובל.

כאשר השירות המקורי המבוקש מבוצע, הספרן צריך לשאול "האם זה הכל בשבילך היום?" אם זהו, אז תודה על הפטרון והכרטיס שלהם מוחזר אליהם. אם לא, הספרנים עוברים כנ"ל לבקשה הבאה.

לפטרנים יש זכות לדעת את האפשרויות שלהם.

לעיתים, פטרונים מחפשים מידע או חומרים שלא נמצאו או נגישים אליהם בקלות. כאשר זה קורה, על הספרנים להסביר את המצב, להציע להניח את החומרים בהמתנה אם הם בעיבודם, להזמין אותם באמצעות הלוואת בין ספריות, לבצע הזמנת רכש, או לכל הפחות, לקחת את פרטי הקשר של הפטרון ולהבטיח להתקשר אליהם עם מידע מעקב לשאלתם או לבקשתם. על הסיור לעולם לא להשאיר שום שולחן או צוות בידיים ריקות, ולא לדעת מה הצעד הבא שלהם צריך להיות.

לפטרנים יש זכות לשירות עקבי.

לכולם יש יום רע מדי פעם. עם זאת, ספרנים צריכים לבדוק את עמדותיהם בפתח הספרייה כאשר הם מתחילים את המשמרת שלהם. מתן שירות לקוחות מעולה בחלקו פירושו שלא משנה מה קורה באופן אישי, אתה מציג פנים ידידותיות ומועילות בעקביות בזמן שאתה רואה את הציבור.

לפטרונים יש זכות לפרטיות ושירות מכבד.

הרבה פטרונים חוששים מהספרנים של שוש ניישן ובצדק. הם ניגשים אל השולחן במפח נפש רק פעמים רבות כדי לממש את הפחדים הגרועים ביותר שלהם - השפלה ליד השולחן. יש אלמנט של אמון שמפגינים השואלים שאלות בתקווה שהם לא ייחשבו טיפשים או ירגישו כך על ידי האדם שבקצה השאלה. שירות לקוחות מעולה מכתיב כי פיטורים מדברים אליהם בטון דיבור מתון כדי להגן על פרטיות בירורם מתוך כבוד לרגשותיהם. כל הבקשות, לא משנה כמה הן יהיו ביזאריות לכאורה, ראויות לאותה שיקול ללא שום שיקול דעת מצד הספרן.

ברור שאלו אינם הדברים היחידים שצריך להיות מודעים אליהם בעבודה עם הציבור, אך הם מהווים התחלה. האם אתה יכול להוסיף עוד? קפוץ לפורום שלנו בו אנו דנים בשירות לקוחות!


הוראות וידאו: שירות לקוחות (מאי 2021).