ההגעה ל- כן

• מאי 17, 2024

שירות לקוחות. מה פירוש הביטוי הזה בעצם? ההגדרות שונות מאוד אך זו המפתח לניהול כל סוג של עסק בהצלחה בספריות ארוכות טווח במיוחד. לרוע המזל, רוב האנשים לא מבינים בדיוק מהו שירות לקוחות. בשלב הבסיסי ביותר, נראה כי שירות לקוחות הוא משרת לקוחות. עם זאת, שירות לקוחות אמיתי עוזר לצוות העובדים וגם לאנשים "להגיע ל- yes". בקמעונאות, הפתגם תמיד היה "הלקוח תמיד צודק" אבל זה לא משחק טוב בספרייה.

תאר לעצמך אם הפטרון תמיד צדק ויכול היה לנגן מוזיקה רועשת, או לישון על הרצפה, או לאכול בחדר ההיסטוריה המקומי תוך עיון במסמכים ישנים. ההגעה ל- yes אינה קשורה לאפשר לאנשים לרוץ אמוק בספריה, אלא לעבוד במצב לשביעות רצונם של אנשי הספריה וגם מצד הלקוחות. במקרה זה, מדיניות ספרייה שהיא ספציפית מספיק להתייחס אליהם במקרה של בעיות אך מעורפלות מספיק כדי להתאים לכל סיטואציה, הינן חיוניות.

עבודה עם פטרונים למציאת דרכים להגברת שביעות הרצון היא גורם חשוב לשמירה והגדלת חסות הספרייה. דוגמה להגיע ל- yes עשויות להיות טלפונים סלולריים בספריה. ספריות רבות "פשוט אומרות לא." אך חשוב אם פטרון מחכה לשיחה שתאסוף את ילדם, או מחכה לשמוע אם בן / בת הזוג או הורה יצאו מניתוח, או אולי אפילו מחכה לברר עבודה, חשוב להגיע כן.

במקום מדיניות "אין פלאפונים בספריה" בשחור לבן, מה דעתך על הקמת מקומות שבהם יוכלו פטרונים לדבר בשקט. לובי, חצר, חדרי עיון כולם ממקמים מקומות טובים לשיחה שקטה. אז במקום שילוט שעליו כתוב שום טלפון, בספריות יכולות להיות שלטים שמכוונים פטרונים למקומות שדיבור בטלפון זה בסדר.

מציאת דרכים להגיע ל- yes בספריה דורשת קצת מיומנות משא ומתן ונכונות לומר כן מלכתחילה. עבור ספריות רבות זהו מעבר תרבותי מ"הסחיטה "הסטראוטיפית שהספריות ידועות כבר למעלה ממאה שנה. זה דורש עבודה, אבל כדאי לבנות בסיס פטרון של תומכי ספריה חזקים.

הוראות וידאו: "כן בתול, לא בתול, את מי זה מעניין?": הרשלנות שהובילה למשיכת סעיף האונס (מאי 2024).