ניהול שירות לקוחות - סקירת ספרים

• מאי 6, 2024

חברת שכר בינלאומית אחת מרכזית מעסיקה לעיתים קרובות מועמדים עם ניסיון שכר מועט או ללא שכר. למה? עם צבא של מאמנים מהשורה הראשונה, הארגון יכול ללמד אתכם כל מה שצריך לדעת על עיבוד שכר עבודה, חישוב צ'קים, הכנת החזרי מס של המעסיקים ואפילו מחקר וטיפול בנושאי קנס עם מס הכנסה. מיומנות אחת שלא ניתן ללמד על פי חברה זו, לעומת זאת, היא שירות לקוחות. למבקש יש "זה" מזה הם לא. שירות לקוחות הוא מיומנות שרבים מעסיקים מחפשים אך קשה למצוא. זה נכון לגבי מעסיקים רבים בכל ענף הנשען מאוד על מתן שירות לקוחות יוצא דופן ללקוחותיהם.

התפיסה ששירות לקוחות הוא מיומנות טבעית "בלתי ניתנת לניתוח" היא המושג שרנה אוונסון, סופרת, מנסה לתקן בספרה - הדרכה לניהול שירות לקוחות 101 - טכניקות מהירות וקלות שמשיגות תוצאות נהדרות. מדוע ספר כזה חשוב? מהסיבה הפשוטה מעסיקים אינם מסוגלים לחכות לעובד האיום המשולש שיש לו את הכל - מיומנויות מהשורה הראשונה, מוסר עבודה שאין עליו עוררין ופילוסופיית שירות לקוחות מהשורה הראשונה. יש למלא תפקידים בעובדים הבקיאים. כישורי שירות לקוחות יוצאי דופן הם חובה ולכן יש ללמד אותם איכשהו.

הדרכת ניהול לקוחות 101 מבוסס על התפיסה שלפני שתוכלו להוביל אחרים במתן שירות לקוחות יוצא מן הכלל, עליכם לדעת תחילה ולנהל את עצמכם. עם מושג זה בראש, מוקדש החלק הראשון של הספר לקורא להכיר את עצמם ואת סגנון הניהול שלהם. איזה סוג של מנהיג אתה? האם אתה אוטוקרטי או פאסיבי? האם אתה מכיר את נקודות החוזק והחולשה שלך? הבנת סגנון הניהול שלך היא הצעד הראשון במפתח בשיפור בהצלחה של האקלים בשירות הלקוחות של הארגון.

לאחר שהתעמקת בהבנת עצמך, הספר דן בהנהגת אחרים. אבנסון דן לא רק בתקשורת ובבניית צוות כמרכיבים חשובים לשיפור שירות הלקוחות, אלא גם בהתמודדות עם מצבים מאתגרים. אם הארגון שכר למען מיומנויות אחרות משירות לקוחות, זה בלתי נמנע ביצועים לקויים יצטרכו לטפל בו. הדרכה לניהול שירות לקוחות 101 דנה הן בדרך הנכונה והלא נכונה להתמודד עם סוגים אלו של סיטואציות, בתקווה להפוך את הביצועים.

הדרכת ניהול לקוחות 101 יעיל במיוחד בכך שהוא מספק פעילויות בצורה של שיעורי תרגול ומתכננים כך שהקורא יוכל ליישם את השיעורים הנלמדים בספר. Evenson מספקת גם רשימות בדיקה לגבי הצעדים לביצוע בטיפול במצבים שונים.

אז למה ספר על שירות לקוחות לניהול? במילים פשוטות, שירות לקוחות הוא עמוד השדרה של כל ארגון. ללא לקוחות מרוצים העסק יפסיק להתקיים ודלתות ייסגרו. מנהלים צריכים לדעת להתמודד וללמד שירות לקוחות לעובדיהם על מנת להצליח. הדרכה לניהול שירות לקוחות 101 מספקת את התובנה והניסיון המעשי הדרושים למנהלים כדי להגיע לשורות התחתונות שלהם.

בהתאם לתקנות FCC, ספר זה ניתן ללא עלות לבדיקה על ידי המו"ל - ספרי AMACON

הוראות וידאו: שירות לקוחות - 3 קריטריונים לשירות לקוחות מצוין (מאי 2024).