המחיר של מתן שירות לקוחות מעולה

• מאי 10, 2024

במשימתם לספק שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר, חברות גדולות בענף השירות ביפן מכשירות עובדים באופן קפדני. מלבד הצורך ללמוד להשתמש בשפה המכבדת הראויה - משימה ענקית בפני עצמה, בהתחשב בכך שאפילו היפנים עצמם מתקשים לשלוט בשפה מכבדת - עובדים אלו צריכים לעבור הכשרה דמוית ספרטנית לשם השגת שביעות רצון הלקוחות. השיטות המדויקות משתנות מחברה לחברה, אך כולן די דומות.

ראשית, נסתכל מאחורי הקלעים בסניף Hanamaru Udon. עובד בחברת Hanamaru Udon, רשת מסעדת אודון מזון מהיר, נדרש לעבור על מספר נהלי הפעלה סטנדרטיים כאשר הוא או היא מגיעים למקום העבודה. הדבר הראשון שעובד צריך לעשות הוא לברך את חבריו לעבודה "בוקר טוב" (ללא קשר לשעה בה העובד נכנס). בשלב הבא הוא / היא צריכים לעלות לכרזה של רשימת גרסת המסעדה לעשרת הדיברות (המורכבת מהצהרות שעוברות בקווי "ברוך הבא" ו"בבקשה בוא שוב ") שהודבקו על קיר, ולדקלם אותם בקול רם בזה אחר זה, לפני משתחווה לאותה פוסטר ממש. בשלב הבא העובד היה שוטף את ידיו דקה שלמה, באמצעות טיימר למטבח כדי לזמן את עצמו. לאחר ייבוש ידיו, העובד ריסס את ידיו באלכוהול. לבסוף, לאחר שצעק לעמיתיו / ת "יורושיקו onegaishimasu!" (זה מתרגם באופן רופף ל"בואו נעשה את זה! "בהקשר זה) ולשמוע שזה הדהד לו / היא שוב, העובד יכול עכשיו להתחיל לעשות את מה שהוא / היא שילמה לעשות.

במקומות עבודה שרוב הצוות מתחיל לעבוד בו זמנית (בחנות כלבו, למשל), לא נעשה שימוש ברשימת עשרת הדיברות; ראשית, רוב אנשי הצוות יישרו סגנון צבאי מול כוח אדם בכיר. ואז, "מפקד מחלקה" זה היה מדקלם את המצוות האלה אחת אחת, כששאר "המחלקה" חוזרת אחריו או אותה.

בחנויות הכל-בו הגדולות, העובדים צריכים לעמוד בעמדה במיקומים ייעודיים בתוך המקום כל בוקר זמן קצר לפני פתיחתו. התפקיד שלהם הוא להשתחוות ולברך את חבורת הלקוחות הראשונה שנכנסת אליו - ולא שלמישהו מהלקוחות אכפת ממילא ... בתי ספר מסוימים אפילו גורמים למורים שלהם לברך את תלמידיהם באופן דומה בכל בוקר.

כל מי שמכיר את התרבות היפנית במעט, יידע כי קידה חשובה מאוד כאשר מברכים אנשים. עובדים בענף השירות מאומנים להרכין את הדרך ה"נכונה ", הכוללת את תנוחת העמידה הנכונה וכמה רחוק פלג הגוף העליון מתכופף כשאתה מתכופף.

מלבד לבוש חיוך (פלסטי), להביט בעיני הלקוחות תוך כדי שיחה איתם חשוב גם לעובדים בענף השירותים. במערב זה לא כזה עניין גדול. עם זאת, ליפנים יש בדרך כלל נטייה לכך לא התבוננו היישר בעיני כל מי שהם מדברים איתו, מכיוון שזה יכול להראות מאיים ולא נוח לצד השני. מצד שני, זה יכול להראות גס רוח, ומכאן שמלמדים את העובדים להביט בעיני הלקוחות כאשר הם משוחחים איתם. אם הלקוחות מסתכלים אחורה או לא (בדרך כלל, הם לא) זה לא כל כך חשוב, אם כי ...

Sukiya, רשת מסעדות אורז בקר, מהווה דוגמא נוספת לחברות הרבות המפעילות שיטות "מיליטריסטיות" כדי להכשיר את עובדיהם. שיטת אימון כזו כוללת מתלמד ששופך מים לכוס, ואז אוחז בכוס והולך בקו ישר לאורך כעשרה מטרים, לפני שמניח אותו על שולחן - והכל בתוך מגבלת זמן מוגדרת, ו מבלי לשפוך אף אחד מהמים.

מתן שירות לקוחות איכותי הוא בהחלט לא דבר רע. תלוי איפה אתה גר, יתכן וחוויות לא טובות עם צוות גס רוח במסעדות, סופרמרקטים וכדומה על בסיס יומי. מכאן שתוכלו להשתוקק לחלק משירות הלקוחות בסגנון יפני שמתייחס ללקוחות כמו מלכים ומלכות. אבל מנקודת המבט של העובדים, האם זה שווה את כל הדם, הזיעה והדמעות? ובמבט מעיני הלקוחות, האם רמת שירות כזו באמת נחוצה? איזה שירות מחיר?

הוראות וידאו: טיפול בהתנגדות מחיר - סרטון 1 (מאי 2024).